Qualität

Beschwerden oder Reklamationen bleiben auch in den besten Betrieben nicht aus. Doch die richtige Reaktion und der gekonnte Umgang mit Beschwerden birgt ein großes Potential für Ihr (Stammgäste-)Marketing. Kritik und Beschwerden bieten Ihnen die Chance, Ihre Qualität im Haus zu verbessern und Ihre Gäste zu begeistern. Erfahren Sie in diesem Seminar wie der richtige Umgang mit Beschwerden zur Zufriedenheit Ihrer Gäste führt und wie Sie ein systematisches Beschwerdemanagement aufbauen.

Alles wäre so viel leichter, wenn uns zwischen dem, was wir meinen und dem, was wir sagen, nicht die Worte in die Quere kämen. Die Qualität der Kommunikation im Umgang miteinander wird daran gemessen, was bei Zuhörer:innen ankommt und beim Reagieren passiert.

Teil 1 - Workshop:
In diesem einführenden Teil sollen die Mitarbeiter:innen - auch Führungskräfte - das erste Mal grundlegend sensibilisiert werden, was die Ziele des „Experiments“ sind. Als Ziele werden Faktoren wie Gästebegeisterung, WOW-Effekte, etc. genannt und natürlich nicht die Problematik, dass Mitarbeiter:innen sich oft nicht dauerhaft empathisch verhalten. Nach einer verständlichen theoretischen Herleitung warum Empathie so wichtig in unserer Branche ist, folgen einige Trainingseinheiten wie Empathietests als exemplarische Challenges mit Situationsbeschreibungen, die die Teilnehmer:innen erfolgreich zu lösen haben. Die Empathiecheckliste soll einmal im ersten Teil des Trainings erfolgen und dann noch einmal nach dem Einzelcoaching.

Teil 2 - Einzelcoachings:
Bei dem nachfolgend durchgeführten Einzelcoaching geht es um die Umsetzung der Empathiemomente aus dem Workshop. Was wird von wem wann und wie tatsächlich empathisch „gelebt“? Wo sind Defizite zu entdecken und warum sind diese vorhanden? Wo sind die Hürden zu mehr Empathie zu finden? Mit welchen Realitätsankern kann man das Empathieverhalten festigen?

Guter Service und noch ein bisschen „Mehr“, das ist es, was sich Ihre Gäste wünschen. Doch wie erreichen wir „mehr Service“? Wie werden Sie zur „Service-Botschafter:in“ für Ihre Gäste? In diesem Seminar lernen Sie, welche Anforderungen die neue Service-Qualität an Sie stellt und wie sich guter Service verwirklichen lässt. Mit Beispielen aus der Praxis zeigen wir Ihnen, wie Sie die Erwartungen Ihrer Gäste erfüllen und sogar übertreffen können.

Im Umgang mit Ihren Gästen sind Freundlichkeit, aber auch Diplomatie und Redegewandtheit gefragt. Das äußere Erscheinungsbild ist hier genauso wichtig wie ein selbstbewusstes und souveränes Auftreten. Der erste Eindruck zählt!

Immer mehr Quereinsteiger:innen arbeiten im Tourismus. Diese Mitarbeiter:innen kennen viele Gepflogenheiten im Umgang mit dem Gast nicht (mehr). Und langjährige Mitarbeiter:innen in dieser Branche sehen dieses Up-Date für zeitgemäße Umgangsformen als entscheidend. Alleine die Rolle der Frau als Gast hat sich grundlegend geändert.

In unserer internationalen Welt ist der Kontakt mit Menschen aus anderen Kulturen unvermeidbar, im Tourismus sogar erwünscht. Die Verständigung mit diesen Gästen kann allerdings mit unangenehmen Schwierigkeiten verbunden sein, die nicht allein an der Sprache liegen. Kulturelle Kompetenz bedeutet Ersparnis von Zeit und ärgerlichen oder peinlichen Missverständnissen und, als wichtigster Punkt, einen zufriedenen Gast, der sich verstanden fühlt. In diesem Seminar lernen Sie zunächst die Unterschiede erkennen, um mit ihnen dann an Ihrer erfolgreichen interkulturellen Kommunikation zu arbeiten.