Sind Ihre Marketing- & Vertriebskanäle fit für die Sommersaison?
Marketing
Sind Ihre Marketing- & Vertriebskanäle fit für die Sommersaison?
30.04.2025
Hotellerie Verkauf
06.11.2025
Julia Winkler
Beraterin
Innsbruck, Österreich
julia.winkler@kohl-partner.at+43 512 21 43 15+43 664 40 44 858Zum AutorDer richtige Umgang mit Bewertungen und Gästebeschwerden
© Pixabay
Das Telefon klingelt, anreisende Gäste warten bereits vor der Rezeption auf den Check in, die Anfragen im Mail Ordner laufen über und dann sollte Sie auch noch ein Packet entgegennehmen. Darüber hinaus ärgert sich ein Gast über die Wartezeiten. Stress baut sich auf. Kennen Sie das Gefühl? Das bedeutet eine große Verantwortung und Multitasking für die Rezeption. Ein Lächeln geht weit, aber die Aufgaben einer Empfangsdame sind viel mehr als das.
Das sich Gäste beschweren ist ja ein Geschenk, aber für Mitarbeiter an der Rezeption meistens kein leichtes Gespräch. Das man Gäste in einem herausfordernden Gespräch zu einem Stammgast machen kann glaubt man anfangs kaum.
Der richtige Umgang mit Bewertungen und Gästebeschwerden ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens, insbesondere im Bereich des Gastgewerbes und Hotellerie.
Gästebeschwerden sind Chancen und auch als solche zu sehen. Einer der größten Fehler die bei Kritik gemacht werden ist, diese persönlich, oder erst gar nicht ernst zu nehmen
Seien Sie daher immer proaktiv: Überwachen Sie regelmäßig Ihre Online-Bewertungen auf Plattformen wie TripAdvisor, Google oder holiday Check. Reagieren Sie schnell auf negative Bewertungen und zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie ihre Meinung ernst nehmen.
Aus dieser Praxis ergeben sich zentrale Prinzipien für die Rezeption. Deeskalation und professionelle Körpersprache sind Grundvoraussetzungen: eine ruhige Stimme, offene Haltung und angemessene Blickführung. Gleichzeitig sollten Mitarbeitende auf der Frontline in der Lage sein, eigenständig Entscheidungen zu treffen und Lösungen anzubieten, ohne unnötige Genehmigungen abwarten zu müssen. Transparenz und klare Kommunikation sind essenziell: Was wird getan, bis wann, und wer informiert den Gast? Das personalisierte Vorgehen, inklusive der Ansprache mit Namen und Berücksichtigung individueller Umstände, erhöht die Chance einer zufriedenstellenden Lösung. Dokumentation dient als Lerninstrument: Jede Beschwerde sollte analysiert werden, Ursachen identifiziert und daraus Prozessverbesserungen abgeleitet werden.
Professionalität steigert das Vertrauen und egal wie ärgerlich eine Beschwerde auch sein mag, bleiben Sie stets höflich und vor allem professionell in den Antworten.
Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Gastes und bieten Sie konstruktive Lösungen an.
Nehmen Sie Kritik ernst: Nutzen Sie negative Bewertungen als Möglichkeit zur Verbesserung Ihre Services. Analysieren Sie wiederkehrende Beschwerden und treffen Sie Maßnahmen, um die Qualität Ihrer Dienstleistungen zu steigern.
Kommunizieren Sie transparent: Informieren Sie Ihre Gäste über den Stand der Dinge und lassen Sie sie wissen, dass ihre Meinung wichtig ist. Transparenz schafft Vertrauen und zeigt, dass Sie sich um das Wohlergehen Ihrer Kunden kümmern.
Belohnen Sie positive Bewertungen: Zeigen Sie Wertschätzung für zufriedene Gäste, indem Sie ihnen danken und gegebenenfalls kleine Belohnungen oder Rabatte anbieten. Dies fördert positive Mundpropaganda und stärkt die Kundenbindung.
Stärken Sie das Vertrauen Ihrer Gäste vor allem im Vorfeld und machen keine falschen Versprechungen und fragen vor Ort immer wieder nach der Zufriedenheit. So hinterlässt man ein Gefühl von Wohlwollen und Zufriedenheit beim Gast.
Bauen Sie eine langfristige Kundenzufriedenheit durch richtigen Umgang mit Beschwerden und Kritik auf und verbessern Ihre Reputation.
Bei all den negativen Einklängen ist es aber durchaus auch wichtig die positiven Gedanken und Bewertungen der Gäste den Mitarbeitern zu zutragen und weiterzugeben damit auch die Motivation bleibt.
Fazit und 3 Tipps für den Umgang mit Beschwerden und Kritik:
1. Schnelle Reaktion und aufmerksam zuhören
Aufmerksam zuhören, nicht unterbrechen und nickend bestätigend.
Den Gast Spiegeln und den Sachverhalt wiederholen und Verständnis zeigen
2. Lösungsorientierte Schritte anbieten
Bieten Sie konkrete Optionen an (Frühstückszeit, Zimmerwechsel, Reinigung, Entschädigung).
Klare und realistische Fristen setzen (z. B. „Ich kümmere mich darum und melde mich in 15 Minuten“).
Beschwerdedetail dokumentieren damit kein Nachverfolgungsproblem entsteht.
3. Schnelle Deeskalation und Follow-up
Wenn nötig, sofort eine kleine Geste der Wiedergutmachung anbieten (kostenloses Getränk, Upgrade, Rabatt).
Nach der Lösung: Prüfen Sie, ob der Gast zufrieden ist, und bitten Sie um kurzes Feedback („War das zufriedenstellend?“). Dokumentieren Sie die Maßnahme(n) und notieren Sie eine passende Präventionsnotiz im System.
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