Viele Maßnahmen, wenig Wirkung?
Hotellerie
Viele Maßnahmen, wenig Wirkung?
06.05.2026
Hotellerie Verkaufsförderung Kommunikation
Erstellt: 22.06.2026
Nina Pöllmann, MA
Beraterin
Innsbruck, Österreich
nina.poellmann@kohl-partner.at+43 512 214315+43 664 403 79 06Zum AutorBraucht die Hotellerie überhaupt noch eine Reservierungsabteilung?
Aktuell wird die Reservierung in vielen Betrieben wie eine klassische Verwaltungsabteilung organisiert. Anfragen werden entgegengenommen, Angebote erstellt und Reservierungen im System eingepflegt. Die Hauptaufgabe besteht häufig darin, möglichst effizient zu reagieren.
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Standardbuchungen und -anfragen werden zunehmend digital und automatisiert abgewickelt, wodurch der Aufwand auf Mitarbeiterseite sinkt. Die Frage ist, wofür es künftig noch eine Reservierungsabteilung braucht. Die Antwort ist einfach: Für persönliche Beratung.
Für Gäste, die zum ersten Mal in einen Betrieb reisen. Für Gäste, die zwischen mehreren Zimmerkategorien schwanken. Für Gäste, die Orientierung suchen, Fragen haben oder sich absichern möchten, die richtige Entscheidung zu treffen. Für Gäste, die bei ihrer Buchungsentscheidung persönliche Beratung schätzen.
Dafür braucht es Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die zuhören, Bedürfnisse erkennen, Empfehlungen aussprechen und Angebote passend präsentieren können. Menschen, die Freude daran haben, zu beraten und zu verkaufen.
Hier stoßen viele Betriebe an organisatorische Grenzen, denn Verkauf braucht etwas, das im Hotelalltag oft Mangelware ist: Zeit und Konzentration. Ein gutes Verkaufsgespräch entsteht selten zwischen Check in, Telefonklingeln und der Auskunft nach einem kinderwagengerechten Wanderweg. Wer Beratung ernst nimmt, muss daher auch die Organisation dahinter neu denken.
Die Reservierungsabteilung der Zukunft versteht sich nicht mehr primär als Verwaltungsabteilung, sondern als Abteilung, deren Aufgabe darin besteht, Buchungen aktiv zu generieren. Eine Abteilung, die sich Zeit für Bedarfsanalysen nimmt, Angebote überzeugend präsentiert, Zusatzleistungen verkauft und Gespräche konsequent zum Abschluss führt. Eine Abteilung, die sich auf jene Gäste konzentriert, die noch kommen wollen.
Im Gegenzug kann sich das Front Office auf jene Gäste konzentrieren, die bereits da sind: auf Gastfreundschaft, Servicequalität und die Betreuung vor Ort. Eine klare Trennung der Aufgaben schafft nicht nur bessere Abläufe, sondern ermöglicht auch eine deutlich stärkere Fokussierung auf die jeweiligen Kernkompetenzen.
Die Frage ist daher nicht, ob die Hotellerie überhaupt noch eine Reservierungsabteilung braucht, sondern vielmehr, wann wir beginnen, sie als das zu organisieren, was sie sein sollte: eine Sales Abteilung.
